At Duff & Phelps, we work with excellence in many areas of financial advisory and investment banking services, from M&A to valuation. The best part? The way we bring our unique insight to all of them. Our professionals bring practical experience, responsiveness and a collaborative approach to satisfy our clients’ needs with the rigor and independence that the market demands.
Duff & Phelps is one of the world’s leading independent financial advisory firms. Our growing global presence attracts independent professionals who think outside the continent, while our entrepreneurial approach ensures each new mind makes a difference. What unites us? It's more than a job—it's an outlook.
If you’re looking for a welcoming, diverse atmosphere, as well as the tools and support to foster your career, look to Duff & Phelps. We offer it all, plus the benefits and competitive compensation you expect as a professional. Bring your talent and motivation, and we’ll provide you the means for success.
Le Département opérationnel IT (WFS- Workforce Services) doit assurer les services d’assistance technique auprès de tous les employés de Duff & Phelps dans le cadre des objectifs globaux du groupe des Technologies de l’Information. Nous recherchons un Responsable Assistance Site Europe, le poste est basé à Paris. Vous travaillerez sous la direction générale du Directeur WFS (basé aux Etats-Unis) dans un cadre hiérarchique clair.
Responsabilités:
- Gestion & supervision de 1 à 2 techniciens IT
- Vous serez le point de contact concernant toutes les questions / remontées techniques et aurez un poste à responsabilités (assistance de niveau 1 à 3)
- Travail en étroite collaboration avec le Helpdesk partenaire externalisé sur le transfert de connaissances / soutien d’applications
- Assistance dans la promotion du Helpdesk comme point de contact central pour toutes les questions techniques
- Aide à la préparation, à la mise en œuvre et à la livraison d’un Catalogue de Services de type SLA.
- Aide au déploiement de la Gestion des Actifs (lancement prévu 2ème tr. 2010)
- Implication dans la gestion de projets de moyenne envergure ; pilotage du travail et direction technique des collaborateurs
- Interface avec des plateformes d’assistance de 2ème niveau et des fournisseurs externes
- Avoir le sens du service et développer des relations clients en interne en fournissant un haut niveau de qualité dans les solutions apportées.
- Le candidat donnera l’exemple en privilégiant la résolution de problèmes techniques sans céder à la facilité
- Veille technologique et recommandation de solutions proactives
- Déplacement sur tous les sites gérés pour assurer l’assistance technologique et répondre aux attentes locales
- Assistance ponctuelle pour les bureaux en Asie.
- 50 % d’assistance directe aux employés, 40 % de direction fonctionnelle, 10 % de gestion de projet
Exigences:
- Le candidat devra avoir un permis de travail valable en Europe. Par ailleurs, il justifiera d’une expérience dans un département opérationnel couvrant plusieurs pays.
- Le candidat doit avoir un minimum d’au moins 3 ans d’expérience dans le management d’équipe. La gestion de personnel à distance est un énorme plus
- Le candidat doit avoir au minimum 2 ans d’expérience de la gestion d’un Helpdesk ou Call Center
- Expérience de développement d’un ITSM (système de gestion des tickets)
- Expérience en déploiement de la Gestion des Actifs
- Sens du service exceptionnel, solides compétences interpersonnelles, organisationnelles et de communication
- Grande expérience des déploiements
- Expérience de mise à niveau SE Windows (Windows XP vers Windows 7)
- Certification ITIL
- Capacité de travail et d’adaptation à un environnement dynamique, reconnaissance des priorités et remontée lorsque nécessaire
- Flexibilité horaire pour assurer la permanence IT et disponibilité pour des astreintes occasionnelles
- Expérience et connaissance approfondies de la technologie Windows Server/Desktop, notamment :
- SE Windows (XP, Vista, 7)
- Microsoft Active Directory
- Ordinateurs portables et ordinateurs de bureau Lenovo/HP
- Applications Microsoft Back Office, telles que SMS, Exchange et Terminal Server
- Solides compétences de dépannage des architectures WAN/LAN/Desktop
- Cisco Call Manager
- Outils de connexion à distance
- Expérience de création de normes et de rédaction de modèles de documents
- Expérience poussée de Microsoft Office Suite 2007
- Dépannage de BlackBerry
- Connaissance pratique de BES (Règles et fonctionnalité) et de Windows Mobile 7
- Expérience ACD
- Connaissance approfondie de tous les domaines de processus suivants :
- Procédures de contrôle des modifications (Change Control)
- Contrôles SOX
- Infogérance
- Break / fix hardware
Responsibilities:
- Manage & mentor 1-2 support personnel
- Be the point of contact for all technical issues/escalation within offices of responsibility
(1st through 3rd tier support)
- Work extensively with outsourced Help Desk partner on knowledge/application support transfer
- Assist marketing the Help Desk as SPOC for all technical issues
- Help draft, implement and deliver a Service Catalog and services with well defined SLA and scope of service
- Assist in Asset Management rollout (estimated go live in Q2 – 2010)
- Participate and lead in medium project efforts – guide work and technical direction of subordinate staff
- Provide interface services with second level support groups and outside vendors
- Develop customer relationships that drive activities and exceed customer expectations
- Must be willing to take pride in resolving technical issues, rather than escalating to the next tier (lead by example)
- Research new industry technologies and recommend proactive solutions within the environment
- Ability to travel to all managed sites to ensure appropriate technology support/expectation is being met
- Punctual assistance to offices in Asia
- 50% hands-on support to employees, 40% staff management, 10% project managementM
Requirements:
- Applicants must have necessary permits to work in Europe, plus experience of working with multi country operations
- Must have minimum 3+ years of employee management experience. Remote staff management is huge plus
- Must have 2+ years of experience managing a Help Desk/Call Center
- ITSM (ticketing system) Development experience
- Asset Management rollout experience
- Exceptional customer service; strong interpersonal, organizational and communication skills
- Large rollouts experience
- Windows OS upgrade experience (i.e. Windows XP to Windows 7)
- ITIL Certification
- Ability to work and adapt in a dynamic environment and recognize priority issues, escalating accordingly
- Flexibility in schedule to cover all shifts as well as to provide occasional ‘on-call’ coverage
- Extensive knowledge and experience with Windows Server/Desktop based technology including:
- Windows OS (XP, Vista, 7)
- Microsoft Active Directory
- Lenovo/HP laptop and desktops
- Microsoft Back Office applications such as SMS, Exchange and Terminal Server
- Outstanding troubleshooting skills in WAN/LAN/Desktop situations
- Cisco Call Manager
- Remote connectivity tools
- Experience with creating standards and writing documentation templates
- Advanced expérience in Microsoft Office Suite 2007
- Troubleshooting of BlackBerry
- Working knowledge of BES (Policies and functionality) and Windows Mobile 7
- ACD Experience
- Extensive knowledge of all of the following process disciplines:
- Change Control procedures
- SOX Controls
- Facility Management
- Hardware Break/Fix
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